Ökostrom-Anbieter im Servicetest: Wie kundenfreundlich sind sie?

Bewusster Konsum braucht Information, nicht Druck.

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Ökostromtarife stehen für eine bewusste Entscheidung: Viele Kund:innen möchten nicht nur Strom beziehen, sondern wissen, woher er kommt, wie sich der Preis zusammensetzt und welche Bedingungen gelten. Umso wichtiger ist ein Kundenservice, der gut erreichbar ist und verständlich Auskunft gibt. Denn auch bei noch so transparenten Tarifen gibt es oftmals Fragen – etwa zur Jahresabrechnung, zu Abschlägen, zur Stromherkunft oder zu einem Tarifwechsel.

In einem Markt mit vielen Anbietern wird Servicequalität zum wichtigen Orientierungspunkt. Wer sich für Ökostrom entscheidet, erwartet Transparenz und nachvollziehbare Informationen. Dazu gehört, dass Kontaktwege leicht zu finden sind, Anliegen zügig bearbeitet werden und Antworten korrekt und hilfreich formuliert sind. Guter Kundenservice zeigt sich dort, wo fachkundige Unterstützung gefragt ist.

Für unseren Test haben wir namhafte Ökostromanbieter in Deutschland unter die Lupe genommen. Im Mittelpunkt stand dabei die Frage, wie gut die Serviceabteilungen auf gängige Kundenanliegen reagieren. Bewertet wurden schriftliche Anfragen und Testanrufe. Ergänzend prüfte die Redaktion, was die Anbieter auf ihren Webseiten an Kontaktmöglichkeiten bereitstellen und wie transparent diese Informationen auffindbar sind.

So haben wir getestet

Für die schriftliche Bewertung stellte die Redaktion Anfragen per E-Mail oder über Kontaktformulare. Die Fragen orientierten sich an Situationen aus dem Kundenalltag, etwa zur Preisgestaltung, zur Herkunft des Stroms oder zu Vertragsdetails. Entscheidend war nicht allein, ob eine Antwort eintraf. In die Bewertung flossen Reaktionszeit, Verständlichkeit und inhaltliche Qualität ein. Alle Antworten wurden mithilfe eines Leitfadens von einer mehrköpfigen Jury bewertet.

Auch der telefonische Kundenservice wurde mit praxisnahen Szenarien getestet. Dabei ging es um Fragen zu Herkunftsnachweisen, Tarifoptionen oder Tarifinformationen. Bewertet wurden Wartezeit, Freundlichkeit und die fachliche Qualität der Auskünfte. So ließ sich nachvollziehen, ob Kundinnen und Kunden rasch und kompetent unterstützt werden.

Ein weiterer Teil der Untersuchung betraf die Service- und Kontaktinformationen auf den Webseiten. Geprüft wurde von unserer Jury, wie leicht Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Kontaktformulare oder andere Kontaktoptionen auffindbar sind. Auch die Angabe der Servicezeiten spielte eine Rolle, weil transparente Informationen die Kontaktaufnahme erleichtern.

Das Gesamtergebnis setzt sich aus drei Bereichen zusammen: Kundenservice per E-Mail und per Telefon wurden jeweils mit 40 Prozent gewichtet, die Kontaktmöglichkeiten mit 20 Prozent. Für Wartezeiten, Antwortdauer und Servicezeiten wurden Höchst- und Tiefstwerte festgelegt, um die Ergebnisse vergleichbar zu machen.

Der Punkteschlüssel im Überblick

Zur Bewertung des Teilbereichs „Kontaktoptionen“ wurde der untenstehende Punkteschlüssel herangezogen:

Kontaktmöglichkeiten:

• Telefon: 30%

• Formular: 30%

• E-Mail: 25%

• Chat: 10%

• Post: 2,5%

• Fax: 2,5%

• WhatsApp / Signal / SMS: 2,5%

Zur Bewertung der Kategorien „Wartezeit in der Hotline“, „Antwortdauer auf die Test-Mails“ und „Servicezeiten/Woche“ wurden die untenstehenden Höchst- und Tiefstwerte herangezogen:

Wartezeit in der Hotline:

• 6 Sekunden: 100%

• 6 Minuten oder länger: 40%

Antwortdauer auf die Test-Mails:

• 1 Stunde: 100%

• 144 Stunden oder länger: 40%

Servicezeiten/Woche:

• 60 Stunden: 100%

• 0 Stunden: 40%

Die Bewertung orientiert sich am klassischen Schulnotensystem. Ergebnisse unter 50 Prozent werden als „Ungenügend“ eingestuft. Damit innerhalb dieses Bereichs dennoch Unterschiede sichtbar bleiben, wurde als unterer Skalenwert 40 Prozent festgelegt. So lassen sich auch schwächere Leistungen genauer voneinander abgrenzen.